台湾参访汇报（手麻中心 张先杰）

手麻中心 张先杰

为提升科室管理能力、增进海峡两岸医疗届的交流与发展，受中华两岸医药健康交流协会邀请，经省台办批准，我院行政临床科室一行26人于 2023年7月2-14日赴台学习交流。我们总共参访了长庚养生文化村、基隆长庚医院、台北医学大学附设双和医院、新光医院、台中慈济医院等12家单位，学习内容涵盖全民健保制度、医材物流供应管理、养生文化村的经营与发展、医院质量管理制度、医疗仪器精细化管理与优质维护、体检中心建设与管理、全面高效的品质管理、医疗人文志工、绩效与PF管理、信息化管理等方面，很多地方都值得我们学习和借鉴，现将参访收获及启示汇报如下：

1. 医院的运营模式和医生的价值

所有医院，不论公立或私立，均为非营利性医院，台湾各医院利润率均限制在2%以下，基本持平，更多的把钱花在医院发展、员工收入、软硬件改善以及让利于患者上面。重视医院管理工作，重视医院管理专门人才的教育和培养，相当一部分医院管理者受过管理学科的专门训练，他们以医院评鉴为手段规范医院管理。以童综合医院为例，该院共有职工2978人，其中医师356人（11.8%），护理1595（53.1%），医技350人（11.6%），行后人员705人（23.5%）。医院管理队伍人员相对较多，所负责的职能较细致，如财务管理队伍、质控管理队伍、服务管理队伍、后勤管理队伍、社会管理队伍、科教管理队伍、培训队伍等，各自按自己的分工，依据卫生署及医院的规定完成工作，其主要的优势在于他们在管理过程中，能及时发现自己医院运转过程中的偏差，经过月度、季度、年度分析，找出偏差的原因，及时纠正，并不断完善，最为关键是均能把制度落实到位。临床医生只需要把精力花在诊治病人身上就行。

医院对内采取“以成本控制为中心”的管理，医院的耗费与开支是“节流”的重点内容，非常重视流程合理化，减少了病人流动次数，节省医疗用房的空间与电梯往返运输的成本，提高了医务人员服务病人数，使得医疗资源利用更合理。建立成本核算管理系统，逐步完善医师薪资考核系统。在高效的信息系统支持下，医院的绩效考评具体到单病种及每一个员工。在“健保”以单病种支付的模式下，建立医院临床路径，是规范操作流程、管控医疗质量、降低各项成本的有效方法。

在卫生资源配置上，医院更多的听从市场调节，小医院一样可以买CT，没有厚此薄彼，没有逐级审批，没有区域规划。台湾民众医疗问题一直秉承“患者参保-医院救治–健保买单”的模式且有较成熟的运行。医药分家，医院主要精力在医护救治。台湾健保制度作为世界领先的社会保障制度得到国际认可与赞赏，其持续不断的改进精神是我们的借鉴之处。

二、以病人为尊的实践

台湾医院推崇“全人照护”，以病人为中心的举措形式多样、实用性强，深受病人好评。医院环境布置充满艺术气息，大多数医院的大厅中央都摆放钢琴，每天都有志工演奏，让患者在舒缓悠扬的音乐声中就诊。门诊、病房走廊装饰是病人、医护人员的拼图或摄影作品。医院把深耕社区作为服务宗旨，与社区民众互动，定期开展用药讲座等活动，把医院文化融入社区文化。以病人为尊的服务理念充分体现了医院的人文关怀及管理的细节化，具体表现有：癌症创新卫教、人性化抽血设置、“药来速”便捷服务系统等。

1. 仁爱文化传承

台湾医院的服务理念中都体现着“仁爱与关怀”。不仅医护人员能为患者提供有温度的服务，志工服务是台湾地区医院一道亮丽的风景线，台中慈济医院更是志工服务的典范。慈济医院平均每天有200多位志工接力坚守在每个医疗岗位，不分假日，不畏风雨，将慈济医院的真善美传递给每一位患者和家属，她们温馨的关怀及不图回报的服务有口皆碑。在医院随处可见身着蓝衣和黄色背心的志工，有的在帮助患者指路就诊，有的在推着坐在轮椅上的患者穿梭在医院的长廊和大厅，忙碌着但脸上洋溢着温馨的笑容。

在医院的各个角落，都有着装统一的志工身影，无论走到哪里，只要稍有迟疑，他们就会主动询问并及时提供帮助，处处体现了中华仁爱文化的传承。慈济对志工的要求很高。首先，做志工的人要真心热爱这项工作。其次，做志工要努力学习，全面了解医院各楼层配备与各科室功能，因此慈济的志工必须先经过培训才能上岗服务。培训课程包括正确的洗手及戴口罩方法、推轮椅与病床的注意事项、以及如何预防感染等基础医疗常识。此外，志工还必须树立保护病人安全隐私的观念，在陪伴病人及家属时，热心要适度，不能干扰病人休息，也不能抢做家属应该做的事，避免恻隐之心大发作而做过头、帮倒忙。

慈济医疗志业帮助了许多因贫而病、因病而贫的民众与家庭。藉由完整的慈善体系与众多志工协助，过往医护人员在医疗处置外无法提供的照顾，如到家住诊、陪伴患者度过生命低潮，甚至提供出院后的各项生活资源，让他们重新站起来，变成一个能自助又助人的好人。

1. 安全管理科学化

台湾的医院倡导患者安全文化，医护人员的安全意识极强，以患者为中心进行系统导向，全体参与，从失败中学习经验，使患者免受伤害。建立以“主治医师”负责制为核心的质量保证体系，突出责任到人。标准化流程化操作给予质量极大的保障。各类安全标识既在墙上、又在脚下（逃生通道多在地板指示）。《病人的权利》、《病人的义务》均以中英文显赫上墙昭示，让医患双方铭记谨守，进院要遵守以下规则：禁带宠物、禁烟、禁食槟榔、禁贩售、禁喧哗，还有就是《药品异动讯息通知》的院内公示，既有药品异动的详细介绍，又把药品流动的监督权交给患者，形成医院与社会的共同制约，值得学习。在用药安全方面：抢救药、备用药都由药局定期检查更换。并以电子资讯辅助给药安全，在线上进行药物查询，并可对比药物外形，方便识别。减少护士因为不认识药品外观，不了解药物作用、副作用、使用禁忌等问题而带来危害。通过信息化管理化降低过往手写辨识的错误率，给药的错误率符合六标准差（即每100万次只有3.4次瑕疵），几乎不会出错；就连较复杂的化疗用药，也透过模板设计，让专科医师在范围内开药，从过往的四标准差降到几乎可达六标准差。

1. 医院管理信息化

管理靠制度，制度靠表单，表单靠电脑，对医院而言，一个功能全面、快捷方便的信息系统可以起到优化就诊流程、规范医疗行为、提高医疗质量和服务能力、提升医院整体服务水平的作用。我们参访的所有医院，都非常重视大数据的整合应用。大数据要为人所用，一定要建立完整的医疗行政研究资料库，包括结构化病历，利用信息系统快速从医院各处手机即时资料，让数据变成有用信息，也帮助医疗照护和医务管理，做出更即时、正确的决策，提升民众医疗服务流程、速度和品质。

以彰滨秀传纪念医院为例，医院自己开发了手机APP，医院的门诊就诊系统完全是根据患者需求、科学地应用信息化手段、优质、高效地实施管理：查询、挂号、候诊、实验室检查、大型设备检查、取药、取化验单等环节均被信息化覆盖。民众可以在APP上挂号，同时可以查询到目前真实的接诊情况，可计算出粗略的看病时间，以便患者合理安排就诊时间。患者就诊资料全部实行计算机管理，民众就诊使用统一的健保卡。患者到达医院就诊大厅，插入健保卡后可自助完成生命体征测量（身高、体重、心率、血压等），相关资料会同步到云端。医务人员通过刷健保卡即可查阅患者所有就诊记录及病史资料。病人就诊过程中既有医院信息显示，又有个人信息提示；接诊医师可以看到患者的过敏史、近五次就诊的病历资料，慢病的处方情况等，避免重复开药的情况发生。内镜检查过程中，采用语音输入，AI自动生成检查报告；将AI技术引入影像学诊断系统，辅助头颅CT、肺结节、甲状腺结节的诊断，辅助消化内镜下病灶的识别。

台湾的同道意识到，信息化并不是目的，他们追求的是多元化和人性化，希望通过信息化手段，将医疗服务变得更平衡，促进医患之间的信任互动，减少民众对医疗服务的不理解和冲突。智慧应用主要还是以病人为中心思考：什么是病人最需要的？同时也要降低员工工作负担，让他可以多一点时间专注本业。

十三天的台湾之行给我们留下了深刻的印象，不仅感受到了两岸同胞的深情厚谊，还体会到台湾同仁“以人为本，视病犹亲”的人文氛围，开拓了视野，引发了思考，看到了我们在服务观念、能力培养等方面存在的差距。台湾同仁对于品质的不懈追求，品质管理的理念可以说已经植入内心、融入血液，保障病人的安全是医疗服务的唯一目的，这些都是值得我们学习和不断改进提升的。感谢医院为我们提供的宝贵学习机会，我一定将所学所获带回医院及科室，学习中国台湾的医疗品质管理，努力提高临床水平，为医院更好的工作，为患者更好的服务。