2022年9月18-24日，受医院派遣有幸到浙江大学医学院附属邵逸夫医院门诊部跟班学习一周，收获良多，感悟良多。现将学习收获报告如下：

       一、邵逸夫医院的文化

       1.安全文化

        邵逸夫医院极其重视质量和安全，把JCI的核心内容融入医院的管理中。“全院不加床”的管理措施，保障住院患者的安全和医院的高效率运转；JCI理念——合适的员工、正确的方法、合适的患者，及时、安全、有效的服务，保障医疗的安全与质量；各种人员的准入管理，从基础质量上把好关；门诊各个楼层甚至会议中心均配置了AED，体现出医院对危机出现的重视。

        2.关爱员工的文化

        邵逸夫医院认为“先有员工的满意，才有患者的满意”。医院的工作及生活中对员工关爱备至。有远近闻名的“邵医咖啡”，可以给员工忙碌的工作中“加油”；丰富、价廉的食堂饭菜解决了员工的后顾之忧；“季度优秀员工”的评选活动，拉近了领导和一线员工的距离；先进的绩效管理，促进了员工积极性的调动。医院的文化氛围影响了员工，让员工对患者和外来人员友好、温和，对此，我深有体会。

        二、邵逸夫医院的门诊管理

       1.门诊流程的优化

        综合服务中心提供挂号、缴费、医保咨询、证明审核、毒麻药管理、病案复印等一站式服务；检查项目的集中预约覆盖了所有项目，知情告知书的现场签字-信息化保存，提高了医技科室的运行效率；功能完善的自助机具（挂号、医保支付、核酸检测、病历打印、清单发票打印、报告单领取、满意度测评等）广泛使用，替代了大量的人工服务；医院入口处由保安进行一级预检分诊的疫情防控模式节约了护士的人力，也方便了患者在院内的流动；自助发药机无需报到，在缴费环节进行取药窗口分配，减少了环节，也提高了效率。这些流程的优化均方便了患者，真正实现患者少跑路，还节约了医院的人力资源。

       2.门诊服务的人性化

       开放24小时服务的咨询电话、电话预约，保证了患者服务；门诊每个诊区设置自动血压测量仪，对所有初诊患者及相关疾病患者的均在诊前完成血压监测，并反馈到门诊医生处，对慢病的早发现大有益处，而且节约了医生的时间；专家医生在诊室就帮助骨质疏松的老年患者注射了地舒单抗（药名），减少老人反复走动，充分体现了医生对患者的关爱；门诊对行走不稳的患者进行防跌倒健教，并进行“防跌倒”标识，提高了对患者跌倒的保护；普通门诊和专家门诊的分类设置，尤其普通门诊的宽松号源设置模式，为不同需要的患者提供了便利，减少了患者的流失；特需门诊与普通门诊分区设置，开设全流程的特需服务，既兼顾了特需患者的照顾，也不影响普通患者的就诊权益；所有人员对患者隐私保护的重视在工作中也明显呈现。

       3.门诊管理的规范化

       门诊质控的落地及详实的数据分析；门诊病历的质控及实时上传倒逼医生加强病历质量的提升；门诊管理委员会的定期例会及工作改进；保障患者诊疗连续性的举措；精麻药品的规范化管理；长期处方的管理；门诊制度建设的完善等等举措，均体现出邵逸夫医院的规范化管理。

       4.门诊的信息化建设

       医生工作站的个性化功能设置，方便不同专科的医生使用；患者个人信息的唯一标识在门诊、住院患者中通用；链接公安身份信息比对的建档系统杜绝了身份信息的错误；信息系统对医保患者重复开药的限制性设置；全省内进行的检验、检查结果精准互认通过信息系统呈现；门诊管理数据的实时提取及数据图表分析，让管理者实时掌握门诊运行现状，及时协调；诊间进行的门诊引导单、精麻处方、门诊病历以及住院预约信息打印，对门诊患者的就医引导一目了然；集中式的预约检查单平台，既可以现场预约，也能通过微信、自助机具的自选，让患者预约流程高效便捷。

       经过一周的学习，深感工作中与之相比的差距。对此，只有树立标杆，奋起直追，才不枉医院外派学习的初心。经过科内分享，结合我院的实际，拟改进以下工作：

       1.规范门诊质控工作。学习邵逸夫医院的门诊质控经验，完善我院的门诊质控。

       2.在信息、财务的协助下，完善自助机具的建设，并充分应用其功能，减少人工服务，优化患者体验。

       3.在医院的支持下，成立一站式检查预约中心，方便患者，优化服务流程。

       4.在信息科的帮助下，共同优化我院的门诊信息化系统，使之更加规范和便捷。

       5.尽快推进患者在医院系统中“唯一身份标识”的建设，降低患者身份信息混乱导致的安全隐患。

       6.成立门诊管理委员会，开展定期的例会，共同提高医院整体的门诊服务和医疗质量。（杨露曦）