12月19日下午，市医院邀请中国研究型医院学会-医患体验管理与评价专业委员会委员、协和医学院培训中心“国际医患体验交流与培训项目”高级讲师谷蔚，来院进行第三方满意度测评的理解与应用专题培训。医院部分科主任、护士长、医疗护理骨干共184人参加，院长助理韩杨云主持并讲话。

谷老师从多角度阐述了第三方患者体验评估的重要性和必要性，指出市医院进行第三方满意度测评正契合了“以人为本，追求卓越”的服务宗旨，也体现了该院在“学科建设、人才培养”的实践路径上的延伸；她强调提升患者满意度，最终受益的不仅是患者，更是医院，患者满意度代表了医疗服务的存量，而患者忠诚度带来的是医疗服务的增量，存量加增量是医院核心竞争力的支撑。

谷老师从调查、分析、数据解读三方面介绍了“医满意”的实施流程。目前市医院进行第三方患者体验测评的系统是经过对标医院评审标准和JCI认证标准后浓缩而成的45项指标，数据分析采用“满意度+内在质量指数”双螺旋结构，将45项指标再分为13个质量环节和17个内涵管理模块，前者以时间轴进行纵向分析，后者从管理者的角度进行横向比较。从整体上来说，这是目前比较成熟、科学和完善的一套评估系统。

谷老师对市医院总体、门诊及住院的患者体验测评结果进行了重点分析，并对如何从患者体验平台上查阅测评结果，如何理解和应用各项指标进行了培训。她提出德医可以从不同层面来进行改进，例如从单项指标来说，需要重视呼叫护士等待时长和一次穿刺成功率；从质量环节来说，需要从价格感知及后勤服务方面着手改进；从内涵管理模块来说，需要从诊疗性价比感知和后勤安保方面进行改进。改进不能眉毛胡子一把抓，学会利用SWOT分析及雷达图等工具，按照优先顺序及难易程度进行持续的改进。

韩院助指出，很多医务人员并不认同医疗属于服务行业，但医疗就是为人民服务，为健康服务的神圣服务行业。需要我们“有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰。目前市医院已将第三方满意度调查的结果纳入科室绩效考核，希望科室有针对性的改进，要站在患者的角度，避免“将花送给了对花粉过敏的人”。

质改部主任廖红对培训进行了总结。患者满意度是社会评价中权重高的一部分，是评判医疗服务质量的标志，也是医院品质管理的工具。医院十分重视这项工作，并作为单项进行了绩效奖励。质改部对每次的测评也进行了二次分析，督促科室整改。要求各个科室主任将此次培训内容传达到每个人，并安排专人管理患者体验平台，充分理解每项指标，将其作为品质改进的重要抓手。                                                                                                                                                                                              （质改部）